O livro é a primeira ação da Campanha Nacional “Atenda bem, você faz a diferença”, criada pelo seu autor. A campanha é uma iniciativa que nasceu da intenção de transformar o ambiente de atendimento das empresas, engajando o atendente como agente ativo da mudança. A ênfase é no comportamento como base da transformação. Pretende-se criar a cultura do amigo do bom atendimento, desenvolvendo a empresa amiga do bom atendimento e a cidade amiga do bom atendimento. O objetivo da campanha e do livro é desenvolver a cultura de excelência do atendimento no Brasil.
O livro é uma ferramenta com conhecimento, experiência e dicas para o atendente e para a empresa encantarem os seus clientes e construírem uma relação forte e duradoura com eles. Pela primeira vez na literatura da área no Brasil, o mau atendimento é analisado como um vírus da mente, que segundo Brodie (2010, 0.12), “são elementos contagiosos de nossa cultura, e se espalham rapidamente entre a população, alterando o pensamento e a vida das pessoas por onde passam”. Inovador no projeto gráfico, com um design descontraído para atrair a atenção do leitor. São 55 casos reais de mau atendimento e o caso fatal, contados em histórias reais e analisados com os erros, além de dicas para melhorar o atendimento, alcançando a excelência.
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Os cartuns, de altíssima qualidade nos traços, o faz único no mercado
brasileiro para a área. Escrito em uma linguagem simples sem perder a
credibilidade da informação. Inova ao trazer três índices ao final, para
orientação e facilidade na pesquisa do leitor. O índice de casos de mau
atendimento por setor da economia, o índice de dicas e o índice de erros no
atendimento, constituindo um verdadeiro manual para orientação dos atendentes.
Inova ainda ao final de cada capítulo com as perguntas coaching, que levarão o leitor a questionar sempre a dinâmica no
seu atendimento, reforçando o comportamento positivo no seu modelo mental, pois
o questionamento leva a pessoa à reflexão. O livro propõe uma leitura capaz de
transformar o comportamento.
O autor é Administrador, especialista em Comércio Exterior, mestre em
Administração e doutorando em turismo e desenvolvimento sustentável. Atua no
desenvolvimento de lideranças compartilhadas, equipes de alto desempenho,
criatividade, oratória e empreendedorismo. Professor da UFPB, Departamento de
Ciências da Informação. Palestrante motivacional e comportamental e autor.
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