Reputação Digital no Setor Imobiliário - O Aprendizado dos Casos Brastemp e Renault

As reclamações de clientes nas diversas mídias sociais são cada vez mais frequentes. Mas, após os emblemáticos casos de falta de atenção da BRASTEMP e RENAULT com estes canais, foi aceso um “alerta” para as empresas do setor imobiliário, para que tenham mais atenção para com estes consumidores que estão na web 2.0.

No começo deste ano, um cliente da Brastemp, o Sr. Osvaldo Borelli, postou um vídeo no Youtube , demonstrando sua insatisfação com o atendimento e a falta de agilidade na solução do seu problema com a aquisição de uma geladeira. Este vídeo teve mais de 738 mil visitas, tendo grande repercussão no Twitter e Facebook. Mais recentemente foi a vez da Renault. Uma cliente, a Sra. Daniely de Andrade Argenton, também postou um vídeo no Youtube , na segunda quinzena de fevereiro, demonstrando que seu carro estava a quatro anos sem funcionar e nada de solucionarem o problema. Foram mais de 80 mil visitas no vídeo one ela conta sua saga. A cliente também utilizou outras mídias sociais para tornar pública a insatisfação, além de construir um site, onde há todo o histórico da negociação –> o MEU CARRO FALHA.

Observe os vídeos:

Ambos os casos foram solucionados, mas após vários impasses e enorme falta de velocidade das empresas.

Estas repercussões servem de alerta para o setor imobiliário. Existem perfis no twitter citando negativamente a imagem de construtoras e empreendimentos, blogs com reclamações de clientes, comunidades específicas no Orkut e centenas de postagens no RECLAME AQUI. Algumas empresas ainda não perceberam a importância da reputação digital nos negócios. 

Estas iniciativas tem se tornado comuns por parte dos consumidores face à falta de agilidade de algumas empresas e de evolução das negociações nos PROCONs, somado a enorme facilidade de uso das mídias sociais pelos internautas. É muito usual às pessoas mais reclamarem do que elogiarem. Assim, experiências frustradas de consumo tem se proliferado na internet.

As mídias sociais conectam pessoas, que tem interesses comuns, fortalecendo laços para temas específicos. Poderia ser geração de conhecimento, o aprendizado, mas neste caso passa a ser reclamar e exigir direitos.

Das empresas, será necessário preparo para este tipo de relacionamento. Reforço, relacionamento!

No setor imobiliário, com o uso exponencial da internet para prospecção de oportunidades de compra esta situação é agravada pelo fato do sentimento da aguardada aquisição (“sonho de ter casa própria”). Imaginem uma repercussão negativa na internet que tipo de prejuízos pode trazer a uma construtora, incorporadora ou imobiliária. 

Se fizermos buscas no Google, constataremos algumas empresas que tem péssima reputação digital e que não estão preocupadas com esta questão.

Para as empresas de menor porte e que não possuam uma assessoria de marketing “on line”, uma série de reclamações poderá acarretar prejuízos incalculáveis, pois, os motores de busca direcionam para a primeira página do Google estes comentários e postagens.

Segundo estudos da comScore, divulgados recentemente no The Digital Year in Review : Brazil, o país é o 8º país mais conectado no mundo e o 1º na América Latina, com 40 milhões de usuários. Deste contingente, mais de 85% usam mídias sociais, com grande destaque para o Orkut.

O IBOPE informou que 43 % dos usuários de internet no Brasil levam em conta a opinião de outros consumidores em sites ou comunidades antes de efetuar uma compra.

Portanto, estar nas mídias sociais não é uma moda. É uma necessidade! E, as pessoas já estão citando sua marca.