As reclamações de clientes nas diversas mídias
sociais são cada vez mais frequentes. Mas, após os emblemáticos casos de falta
de atenção da BRASTEMP e RENAULT com estes canais, foi aceso um “alerta” para as empresas do setor imobiliário, para que tenham mais
atenção para com estes consumidores que estão na web 2.0.
Ambos os casos foram solucionados, mas após
vários impasses e enorme falta de velocidade das empresas.
As mídias sociais conectam pessoas, que tem interesses comuns, fortalecendo laços para temas específicos. Poderia ser geração de conhecimento, o aprendizado, mas neste caso passa a ser reclamar e exigir direitos.
No começo
deste ano, um cliente da Brastemp, o Sr. Osvaldo
Borelli, postou um vídeo no Youtube , demonstrando sua insatisfação com o atendimento e a falta de
agilidade na solução do seu problema com a aquisição de uma geladeira. Este
vídeo teve mais de 738 mil visitas, tendo grande repercussão no Twitter e
Facebook. Mais recentemente foi a vez da Renault. Uma cliente, a Sra. Daniely de Andrade Argenton, também
postou um vídeo no Youtube , na segunda quinzena de fevereiro, demonstrando
que seu carro estava a quatro anos sem funcionar e nada de solucionarem o
problema. Foram mais de 80 mil visitas no vídeo one ela conta sua saga. A cliente também utilizou outras mídias sociais para tornar
pública a insatisfação, além de construir um site, onde há todo o histórico da negociação –> o MEU CARRO
FALHA.
Observe os vídeos:
Observe os vídeos:
Estas repercussões servem de alerta para o setor
imobiliário. Existem perfis no twitter citando negativamente a imagem de construtoras e empreendimentos, blogs com reclamações de
clientes, comunidades específicas no Orkut e centenas de postagens no RECLAME AQUI. Algumas empresas ainda não perceberam a importância da reputação digital nos negócios.
Estas iniciativas tem se tornado comuns por parte dos consumidores face à
falta de agilidade de algumas empresas e de evolução das negociações nos PROCONs, somado a enorme facilidade de uso das mídias sociais pelos internautas. É muito usual às pessoas mais reclamarem do que elogiarem. Assim, experiências frustradas de consumo tem se proliferado na
internet.
As mídias sociais conectam pessoas, que tem interesses comuns, fortalecendo laços para temas específicos. Poderia ser geração de conhecimento, o aprendizado, mas neste caso passa a ser reclamar e exigir direitos.
Das empresas, será necessário preparo para este
tipo de relacionamento. Reforço, relacionamento!
No setor imobiliário, com o uso exponencial da
internet para prospecção de oportunidades de compra esta situação é agravada
pelo fato do sentimento da aguardada aquisição (“sonho de ter casa própria”). Imaginem
uma repercussão negativa na internet que tipo de prejuízos pode trazer a uma
construtora, incorporadora ou imobiliária.
Se fizermos buscas no Google, constataremos algumas empresas que tem péssima
reputação digital e que não estão preocupadas com esta questão.
Para as empresas de menor porte e que não possuam uma
assessoria de marketing “on line”, uma série de reclamações poderá acarretar prejuízos
incalculáveis, pois, os motores de busca direcionam para a primeira página do Google estes comentários e postagens.
Segundo estudos da comScore, divulgados recentemente no The Digital Year in Review : Brazil, o país é o 8º país mais
conectado no mundo e o 1º na América Latina, com 40 milhões de usuários. Deste contingente, mais de 85% usam mídias sociais, com grande destaque para o Orkut.
O IBOPE informou que 43 % dos usuários de internet no Brasil levam em conta a opinião de outros consumidores em sites ou comunidades antes de efetuar uma compra.
O IBOPE informou que 43 % dos usuários de internet no Brasil levam em conta a opinião de outros consumidores em sites ou comunidades antes de efetuar uma compra.
Portanto, estar nas mídias sociais
não é uma moda. É uma necessidade! E, as pessoas já estão citando sua marca.