23 de março de 2011

Reputação Digital no Setor Imobiliário - O Aprendizado dos Casos Brastemp e Renault

As reclamações de clientes nas diversas mídias sociais são cada vez mais frequentes. Mas, após os emblemáticos casos de falta de atenção da BRASTEMP e RENAULT com estes canais, foi aceso um “alerta” para as empresas do setor imobiliário, para que tenham mais atenção para com estes consumidores que estão na web 2.0.
No começo deste ano, um cliente da Brastemp, o Sr. Osvaldo Borelli, postou um vídeo no Youtube , demonstrando sua insatisfação com o atendimento e a falta de agilidade na solução do seu problema com a aquisição de uma geladeira. Este vídeo teve mais de 738 mil visitas, tendo grande repercussão no Twitter e Facebook. Mais recentemente foi a vez da Renault. Uma cliente, a Sra. Daniely de Andrade Argenton, também postou um vídeo no Youtube , na segunda quinzena de fevereiro, demonstrando que seu carro estava a quatro anos sem funcionar e nada de solucionarem o problema. Foram mais de 80 mil visitas no vídeo one ela conta sua saga. A cliente também utilizou outras mídias sociais para tornar pública a insatisfação, além de construir um site, onde há todo o histórico da negociação –> o MEU CARRO FALHA.

Observe os vídeos:


Ambos os casos foram solucionados, mas após vários impasses e enorme falta de velocidade das empresas.
Estas repercussões servem de alerta para o setor imobiliário. Existem perfis no twitter citando negativamente a imagem de construtoras e empreendimentos, blogs com reclamações de clientes, comunidades específicas no Orkut e centenas de postagens no RECLAME AQUI. Algumas empresas ainda não perceberam a importância da reputação digital nos negócios. 

Estas iniciativas tem se tornado comuns por parte dos consumidores face à falta de agilidade de algumas empresas e de evolução das negociações nos PROCONs, somado a enorme facilidade de uso das mídias sociais pelos internautas. É muito usual às pessoas mais reclamarem do que elogiarem. Assim, experiências frustradas de consumo tem se proliferado na internet.

As mídias sociais conectam pessoas, que tem interesses comuns, fortalecendo laços para temas específicos. Poderia ser geração de conhecimento, o aprendizado, mas neste caso passa a ser reclamar e exigir direitos.

Das empresas, será necessário preparo para este tipo de relacionamento. Reforço, relacionamento!

No setor imobiliário, com o uso exponencial da internet para prospecção de oportunidades de compra esta situação é agravada pelo fato do sentimento da aguardada aquisição (“sonho de ter casa própria”). Imaginem uma repercussão negativa na internet que tipo de prejuízos pode trazer a uma construtora, incorporadora ou imobiliária. 

Se fizermos buscas no Google, constataremos algumas empresas que tem péssima reputação digital e que não estão preocupadas com esta questão.

Para as empresas de menor porte e que não possuam uma assessoria de marketing “on line”, uma série de reclamações poderá acarretar prejuízos incalculáveis, pois, os motores de busca direcionam para a primeira página do Google estes comentários e postagens.

Segundo estudos da comScore, divulgados recentemente no The Digital Year in Review : Brazil, o país é o 8º país mais conectado no mundo e o 1º na América Latina, com 40 milhões de usuários. Deste contingente, mais de 85% usam mídias sociais, com grande destaque para o Orkut.

O IBOPE informou que 43 % dos usuários de internet no Brasil levam em conta a opinião de outros consumidores em sites ou comunidades antes de efetuar uma compra.

Portanto, estar nas mídias sociais não é uma moda. É uma necessidade! E, as pessoas já estão citando sua marca.

4 comentários:

  1. Edvaldo,
    Excelente post.
    As empresas do setor imobiliário precisam estar atentas ao que se tem falado delas nas mídias sociais. O monitoramento da marca é de suma importância para que casos como o da Brastemp e da Renault não aconteçam.
    O relaciomento com o cliente é facilitado através das redes sociais, agora basta as empresas buscarem entender e utilizar da correta forma as redes sociais e compartilhar informações e se relacionar com os seus clientes para ampliar os seus negócios e atender as necessidades dos clientes.

    ResponderExcluir
  2. Thiago, o nosso desafio e grande em buscar sensibilizar as empresas do setor a utilizarem as midias sociais enquanto e tempo.

    A abertura destes canais e fundamental para dar agilidade ao processo de atendimento. Temos que estar a frente dos clientes, entendendo seus anseios, necessidades...

    Mais um vez agradeço pelo comentário.

    ResponderExcluir
  3. A imagem de uma empresa leva tempos para ser construidas, mas em um passe de mágica pode ser destruida. Por isso é importante as empresas estarem atentas ao que o consumidor anda falando delas. Não basta fazer parte dessas redes sociais só porque o concorrente está. As pessoas se manifestam pelas redes sociais porque querem falar e serem ouvidas. E nem todas as empresas se atentam para isso.
    Muito interessante.
    Abraços. Thatiana Sestrem/ Redimob

    ResponderExcluir
  4. Isto mesmo Thati,

    Reputação digital e coisa seria.
    Mas, algumas empresas não valorizam ate que "o pior" acontece. Tenho observado que há um grande caminho a percorrer pelas empresas.

    Obrigado pelo comentário.

    ResponderExcluir

Deixe aqui seus comentários, críticas e sugestões...
Todos os comentários são lidos e moderados.
Grato!